BTS COM

Réf : COMORAN751107HK

Siret de l’entreprise : 38012986648625

❖MISSIONS :

La mission de cette équipe est de piloter d’améliorer l’expérience et la satisfaction clients et salariés au sein de l’UI IDFC. Nous priorisons nos actions sur 3 axes majeurs : 

· Accompagner les projets orientés clients et digitalisation · Analyser piloter les parcours clients (sondages et indicateurs de satisfaction clients) · Assurer le suivi et la pérennisation de la satisfaction, consolider et porter au sein des équipes les postures et critères d’excellences de la relation client. 

Ainsi, sous la responsabilité du responsable de l’animation de l’expérience client et de la voix du client votre rôle est centré sur l’analyse des données relatives à l’écoute client et consistera à :

 1. Analyser les sondages, les avis clients et verbatim avec pour objectifs d’identifier non seulement les leviers de satisfactions clients, mais aussi les causes racines de l’insatisfaction client tout en étant force de proposition sur les actions d’amélioration qui contribueront à garantir l’atteinte de l’ambition sur nos indicateurs de satisfaction client. 2. Auditer, accompagner, construire avec nos fournisseurs les plans d’actions qui visent à pérenniser Orange – SA au capital de 10 640 226 396 € – 111 quai du Président Roosevelt – 92130 Issy-les-Moulineaux – 380 129 866 RCS Nanterre l’excellence de la relation clients /fournisseurs 3. Animer en transverse les unités opérationnels et transverses sur les projets et sur la performance des parcours clients. Au-delà de l’analyse des données que vous portez vous participerez également à l’amélioration de l’expérience client au sein de l’UIDFC c’est-à-dire que : 4. Vous portez la stratégie Client d’Orange France au sein de votre unité sous la responsabilité de l’animateur expérience 5. Vous contribuerez aux lignes d’opérations du projet exécutif DO sur les sujets d’expérience clients en étant force de proposition permanente

❖LES COMPETENCES :

Vous êtes autonome, très rigoureux et méthodique. Vous avez de réelles capacités d’analyse et l’esprit de synthèse. Vos qualités relationnelles sont reconnues et vous avez le sens du contact. Vous êtes capable d’identifier les points saillants sur un parcours de bout en bout et savez analyser les attentes et les besoins du client de même que l’identification des points positifs Vous avez une bonne à très bonne maîtrise des outils bureautique. Vous avez une réelle capacité à communiquer avec impact, tant à l’écrit qu’à l’oral.

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